[하루 5분 UX] 사용자 리서치

---

사용자 리서치란 무엇인가

언제 하느냐보다 무엇을 하느냐가 중요하다

• 사용자 리서치를 하는 데 있어 나쁜 시간이란 없다. 
• 정말 중요한 것은 언제 하느냐가 아니라, 무엇을 하느냐다.

 

주관적 리서치

정답이 없는 주관적인 정보를 얻기 위해서는 사람들에게 질문을 해야 한다.

 

객관적 리서치

객관적인 데이터는 측정값과 통계 형식으로 알 수 있다.

그러나 무언가를 셀 수 있다고 해서 그것이 객관적이거나 '데이터'인 것은 아니다.

 

최대한 많은 정보를 모아라

리서치를 할 때는 최대한 많은 정보를 모아야 한다.

 

---

사용자 리서치가 아닌 것

사용자 리서치 = 사용자가 디자인을 테스트하는 것

• 만약 사용자가 의도한 대로 행동하지 않거나 무언가를 이해하지 못했다면 그건 사용자가 아닌 디자이너의 잘못이다.

 

사용자는 미래를 점치는 수정 구슬이 아니다

• 디자이너가 해야 하는 일은 사용자가 하는 말을 경청하는 것이다.
• 사용자가 무슨 생각을 하는지 알아보고, 목표한 것을 달성하기 위해 어떤 노력을 하는지 지켜보고, 당신이 디자인 한 프로세스 내에서 어떻게, 그리고 왜 길을 잃게 되는지 살펴보고, 문제의 해결책을 찾아야 한다.

 

아이디어와 솔루션은 다르다

 

합의는 UX 전략이 아니다

• 사용자 리서치는 자신이 생각한 것을 확인하는 방법이 아니라 자신이 생각해야 할 것을 발견하는 방법이다.

 

---

더 많은 사용자에게 물어라

헷갈린다면 더 많은 사용자에게 확인하라

 

다양한 유형의 사용자를 테스트하라

 

---

질문 방식

3가지 기본적인 질문 유형

1. 개방형 질문 : 가능한 많은 피드백을 받기를 원할 때 유용하게 사용할 수 있으며 폭넓은 답을 허용한다.

2. 유도 질문 : 답을 특정 유형으로 제한한다. 

3. 폐쇄형/직접적 질문 : 선택권을 제시한다. '예', '아니오' 등

 

---

사용자 관찰방법

사용자의 몸짓, 표정 등을 놓치지 마라

 

사용자가 선택하는 모든 것을 확인하라

• 사용자들이 솔루션을 어떻게 찾아가는지, 왜 솔루션이 그곳에 있다고 생각하는지, 솔루션을 찾기 위해 어떤 단서들을 사용하는지, 사용자들이 생각하기에 태스크를 완료했는지, 아니면 완료하지 못했는지 등을 기록해야 한다.

 

도움을 주지 마라

• 사용자가 실패하도록 둠으로써 얻게 될 정보가 유용할 수도 있다.

 

사용자는 거짓말을 하기도 한다

 

---

인터뷰

인터뷰가 좋은 이유

• 추가 질문을 할 수 있다.
• 사용자를 지켜보며 비언어적인 단서들을 얻을 수 있다.
• 테스트 참가자를 엄선할 수 있다.

 

인터뷰가 나쁜 이유

• 테스트 참가자들은 인터뷰를 진행하는 사람에게 인정받기 위해 자신의 행동과 의견을 조정할 가능성이 있다.
• 사람들을 인터뷰 장소까지 오게 만드는 것은 결코 쉽지 않다. 예상보다 적은 인원을 대상으로 테스트하기도 한다.
• 직접 얼굴을 마주해야 하는 인터뷰 특성상 부끄러운 감정을 유발하는 제품 및 서비스에 대해 묻기에는 적합하지 않다.
• 내성적인 사용자라면 대면 인터뷰보다 나쁜 방식은 없다.

 

인터뷰가 필요한 경우

• 복잡한 과정과 결정 사항이 수반되는 주관적인 상품을 테스트해야 한다면 인터뷰가 적합하다. 
• 사용자 행동에 따른 후속 질문이 필요할 때도 인터뷰가 유용하다.

 

---

설문조사

설문조사가 좋은 이유

• 사용자가 비공개 형식으로 참여할 수 있어 솔직하게 답할 수 있다.
• 모든 사용자는 정확히 같은 질문을 받으므로 누군가가 잘못된 질문을 던져 조사를 망치는 일을 막을 수 있다.
• 참가자를 수천 명 단위로 모집할 수 있으며 비용이 적게 든다.

 

설문조사가 나쁜 이유

• 추가 질문을 할 수 없으므로 설문지를 만들 때 꼼꼼하게 준비해야 한다.
• 질문을 하는 방식이나 선택지를 나열한 순서 등이 의도치 않게 결과에 영향을 미칠 수 있다.
• 설문조사 내용이 길면 끝까지 완료하지 못할 수도 있다.
• 자신이 생각한 결과가 나오지 않았다고 해서 설문조사를 다시 진행할 수는 없다.

 

설문조사가 필요한 경우

• 수집한 답변을 비교하거나, 질문 방식을 통제하거나, 아주 많은 사람에게 질문하거나, 나이, 성, 지역 등을 조합해 질문해야 한다면 설문조사가 적합하다.

 

---

카드 소팅

카드 소팅이란

• 사용자에게 주제나 아이디어가 적힌 카드 한 세트를 주고 자신이 생각하기에 적합한 카테고리로 그 카드들을 분류하도록 하는 것이다.
• 메뉴와 인포메이션 아키텍처를 디자인하는 데 유용하게 이용할 수 있다.

 

카드 소팅이 좋은 이유

• 언뜻 보기에 무작위적이고 연관성 없어 보이는 아이디어 더미 속에서 일정한 규칙을 발견하거나 사용자들의 우선순위를 알 수 있다.

사용자에게 직접 물을 필요도 없다.

 

카드 소팅이 나쁜 이유

• 실험에 제시한 답안 이상의 훌륭한 답안이 나올 수 없다.
• 의미가 통하는, 통하지 않든 사용자는 테스트를 진행하는 사람이 제공한 카드로만 결과를 만들 수 있다.

 

카드 소팅이 필요한 경우

• 어떤 종류의 콘텐츠나 기능을 포함할지는 결정했지만 그것들을 어떻게 조합할지 실제적인 전략은 떠오르지 않을 때 활용하면 좋다.

 

---

사용자 프로필

사용자 프로필/페르소나란

• 프로필, 또는 페르소나란 실제 사람들의 목표와 기대, 동기, 행동을 묘사한 것이다. 
• 사용자들이 특정 웹 사이트에 방문하는 이유는 무엇일까? 무엇을 찾으러 왔을까?
• 필요한 모든 정보는 직접 조사한 리서치와 데이터 안에 담겨있어야 한다.

 

이상적인 사용자 모델

• 모든 사용자는 다르다는 사실을 명심해야 한다.
• 몇 개의 다른 행동 그룹과 그에 적합한 유용한 프로필을 만드는 것이 필요하다.

 

---

디바이스

1. 손가락 or 마우스?

 

2. 작은 것부터 시작하라

• 모바일을 먼저 디자인하는 이유는 제일 작고 제일 전력이 낮은 디바이스를 먼저 디자인하면 콘텐츠와 핵심 기능에 집중할 수 있기 때문이다.

3. 이 디바이스만의 특별한 장점은 무엇인가

• 모바일 디바이스 - 이동성 편리
• 노트북 - 강력한 성능

 

4. 소프트웨어를 고려하라

• 디자인을 하기 전에 UX 가이드라인을 꼼꼼히 읽어야 한다.
• 한 소프트웨어를 지원할 때마다 추후 그에 따른 디자인과 개발, 유지 보수 시간도 증가한다는 사실을 잊지 말아야 한다.

 

5. 상황에 맞춰라

• 현대 사회의 인터넷은 모든 디바이스에서 작동한다.
• 디바이스별로 몇 개의 다른 레이아웃을 만들지, 아니면 모든 유형의 디바이스에 완전히 반응하도록 디자인할지 결정해야 한다.

 

6. 동시에 여러 개의 기기를 사용하는 상황에 대비하라

• 여러 개의 디바이스에 접속해 데이터를 주고받을 수 있는가?
• 한 디바이스의 위치가 다른 디바이스에서도 활용될 수 있는가?
• 실시간으로 작업하는 데 문제가 있는가?
• 2명의 사용자가 다른 디바이스를 통해 동시에 동일 계정에 접속하면 어떻게 되는가?