[하루 5분 UX] 행동 디자인

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의도대로 디자인하기

✔️ 사용자가 어떤 행동을 하기를 원한다.
✔️ 사용자는 어떤 행동을 하기를 원한다.
✔️ 이 두 행동은 일치하지 않을 수도 있다.

 

• UX 디자이너로서 이 2가지 행동을 일치시켜야 한다.
• 그렇게 되면 사용자가 목표를 달성할 때 본인 또한 목표를 달성한 것과 같게 된다.

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• UI 디자이너와 같은 시각 디자이너는 인터페이스 자체를 디자인한다. 
• 그 일은 중요하지만 그 결과물에 대해서는 모두 다른 의견을 가질 수 있다.
• UX 디자이너는 일이 작동하는 방식을 디자인한다. (= 사용자 행동)
• 행동 자체를 볼 수는 없지만 그것을 측정할 수는 있다. 

 

좋은 결과를 얻고 싶다면 동기를 부여하라

• UX는 과학이다. 결과가 중요하다.
• 좋은 결과를 얻기 위해서는 사용자들이 효율적으로 행동할 수 있도록 동기를 부여해야 한다.

 

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보상과 처벌

감정을 불러일으켜라

• 대부분의 사람은 보상과 처벌의 개념에 익숙하다.
• 보상과 처벌은 감정이다.

 

피드백을 통제하라

• 디자이너는 일어나는 일들을 통제할 수 있다. 
• 당신이 생각하기에 좋은 행동에는 보상을 하고 나쁜 행동에는 처벌을 함으로써 사용자를 훈련시킬 수 있다.

 

학습 = 연상 = 믿음

• 사용자가 처음 당신의 디자인을 접했을 때는 자신의 자연스러운 연상 기억과 신념을 가진 상태일 것이다.
• UX, UI, 브랜딩, UX 라이팅 등을 통해 특정 연상 작용도 만들어내야 한다.

 

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조건 형성과 중독

"첫 시식은 무료입니다"

• 한 번도 맛보지 않은 것에 중독되는 사람은 없다.
• 사용자가 방문하면 그 즉시 그가 긍정적인 감정을 느낄 수 있도록 만들어야 한다.

 

조건 형성의 종류

• 고전적 Classical

당신이 선택한 신호를 기존 행동과 연결시켜라

 

• 조작적 Operant

당신이 새로운 웹 사이트를 찾아 평을 썼다고 가정해보자.

10명이 그 평을 좋아한다.

또 다른 평을 쓴다 -> 15명이 좋아한다. -> 기분이 너무 좋다.

세 번째 평을 쓴다. -> 어떤 사람이 악플을 남겼다. -> 더 이상 평을 쓰지 않는다.

 

• 보상과 처벌의 종류

주는 것에 집중해야 한다. 

그래야 시간이 지날수록 진전이 있음을 느낄 수 있다.

게다가 사용자는 충실한 고객이 될 것이다.

 

 

타이밍이 중요하다.

• 정기적으로

사용자가 매번 혹은 '몇 번 중 한 번' 규칙적으로 보상을 얻는다면 그것을 월급처럼 당연하게 여기게 될 것이다.

 

• 비정기적으로

슬롯머신은 게임에 빠질 만큼만 딱 보상을 주지만 그 보상마저 예측하기가 어렵다.

 

좋은 콘텐츠에 대한 비정기적 보상은 콘텐츠 전반의 수준을 향상시킨다. 

 

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게임화

'게임 메커니즘' 요소

게임은 사용자들이 목표 지점에 잘 도달할 수 있도록 보상과 처벌을 알맞게 배치한다.

• 피드백 루프
• 발전하는 도전

 

피드백 루프란

• 피드백 루프에는 3가지 구성 요소가 있다. 동기, 행동, 피드백
• 사용자 동기는 이미 존재할 수도 있고, 당신이 디자인한 것일 수도 있다.
• 사용자는 피드백이 필요하다.
• 평가, 점수, '좋아요', 실시간 레이스 순위 등 그들이 얼마나 잘했는지 알려줄 수 있는 피드백을 제공해야 한다.

 

루프를 반복하라

• 우리가 설계하는 피드백이 사용자가 특정 행동을 다시 하도록 동기를 부여할 수 있어야 하기 때문이다. 

 

도전할 수 있게 계속 발전하라

• 새로운 사용자도 바로 뛰어들어 시작할 수 있다면 그건 좋은 게임이다.
• 발전을 만들어내려면 사용자들이 이미 알고 있는 게임 방식보다 더 크게, 더 낫게, 더 어렵게 만들어야 한다.

 

의미 있는 감정을 끌어내라

• 피드백 루프는 게임의 여러 장치를 이용해 자연적이고 내재된 동기를 '분명한' 동기로 바꿔 드러나게 한다.
• 사용자에게 의미 있는 감정을 어떻게 끌어내는지가 관건이다.
• ex. 배지, 포인트, 팔로워, 리트윗

 

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사회적/바이럴 구조

공유 그 이상을 의미하는 입소문

사용자 A의 행동 = 사용자 B의 피드백 = 사용자 C의 콘텐츠

 

 

바이럴 구조의 효과

• 2-in-1 행동
• 좋은 것들만 남는다
• 사회적 검증
• 자기 홍보
• 네트워크 포화

 

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신뢰를 형성하는 방법

모든 일은 신뢰가 바탕이 되어야 한다

1. 전문성을 갖춰라

2. 100% 긍정적인 것도, 100% 부정적인 것도 없다

3. 민주화하라

4. 정보의 중요성을 이해하라

5. 품위 있게 대처하라

6. 사용자에게 정보를 제공하라

7. 단순한 단어를 사용하라

 

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경험을 변화시키는 경험

파워 유저는 소수다.

 

감추기 vs 나타내기 : 선택의 역설

• 초보자들이 핵심 기능을 쉽게 찾을 수 있게 하라.

 

인식 vs 기억

• 사용자가 방대한 양의 정보를 다루어야 한다면 카테고리를 제안하거나 어디서 찾을 수 있는지 알려주는 것이 좋다.

 

학습은 느리지만 습관은 순식간이다

• 온보딩이란 새로운 인터페이스에 대한 단계별 교육이나 간단한 소개, 즉 신규 교육 과정이라 할 수 있다. 
• 이는 새로운 사용자가 겪는 혼란을 최소화하면서 주요 기능을 쉽게 찾을 수 있도록 돕는다.